Tìm Hiểu Về Hệ Thống CRM: Định Nghĩa, Lợi Ích Và Tính Năng

Cùng tìm hiểu chi tiết hơn về CRM (quản lý quan hệ khách hàng) – công cụ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý và phát triển kinh doanh vô cùng hiệu quả!

Những thông tin về hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)
Những thông tin về hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)

Hiện nay, hệ thống CRM (hay quản lý mối quan hệ khách hàng) đã không còn quá xa lạ đối với doanh nghiệp. Cùng với xu hướng ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh, doanh nghiệp cũng ngày càng chú ý hơn đến việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Nhất là việc ứng dụng CRM để quản lý khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả hơn.

Trong bài viết này, Solutions World sẽ cùng bạn tìm hiểu về khái niệm, lợi ích, tính năng và một số thông tin về hệ thống CRM. Cùng khám phá ngay nhé!

Định nghĩa về CRM

CRM (Customer Relationship Management) hay quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng hiện có và tìm kiếm khách hàng mới nhanh hơn.

Hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là gì?
Hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là gì?

Thuật ngữ này xuất hiện vào thế kỷ 20 khi mà sự chú ý của doanh nghiệp dần được chuyển từ sản phẩm sang đối tượng khách hàng. Bạn có thể hiểu đơn giản, CRM sẽ giúp doanh nghiệp quản lý và sử dụng thông tin của khách hàng (họ tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, thông tin liên hệ,…) một cách hiệu quả nhất để triển khai các kế hoạch quảng bá, kinh doanh và thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

Vì sao doanh nghiệp nên đầu tư một hệ thống CRM?

CRM là thị trường phần mềm rất lớn trên thế giới và là tài sản công nghệ tốt nhất mà các doanh nghiệp có thể đầu tư. CRM có thể dễ dàng tích hợp với nhiều ứng dụng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, từ đó giúp người dùng bao quát được mọi khía cạnh chu kỳ kinh doanh, gia tăng doanh số và lợi nhuận, đồng thời cắt giảm chi phí.

Phân loại hệ thống CRM

Hệ thống CRM tại chỗ

Lựa chọn hệ thống CRM tại chỗ hay CRM trên nền tảng đám mây là một trong những lựa chọn đầu tiên mà doanh nghiệp cần đưa ra quyết định. Đối với CRM tại chỗ, doanh nghiệp cần phải xây dựng cơ sở hạ tầng hỗ trợ và chịu chi phí để nâng cấp, bảo trì. Do đó, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường không lựa chọn loại này.

Hệ thống CRM đám mây

CRM trên nền tảng điện toán đám mây (Cloud) được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn vì nó có thể dễ dàng truy cập bằng bất kỳ trình duyệt nào và cho phép triển khai, sử dụng nhanh chóng hơn.

Bên cạnh đó, CRM đám mây không tốn chi phí cho việc bảo dưỡng, bảo trì hệ thống, khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn và có thể mở rộng hoặc thu hẹp linh hoạt và rất dễ dàng.

Hệ thống CRM theo đặc trưng ngành nghề

Trên thị trường hiện nay đang có nhiều nhà phát triển và cung cấp phần mềm CRM phục vụ cho các yêu cầu của từng ngành khác nhau.

Phần mềm CRM chuyên biệt có sẵn cho các ngành kinh tế như bất động sản, chăm sóc sức khỏe, kinh doanh bảo hiểm, dịch vụ tài chính, dịch vụ truyền thông, khách sạn, nhà hàng,…

Hệ thống CRM toàn diện

Các giải pháp CRM toàn diện mạnh mẽ với khả năng tùy chỉnh cao và có thể tích hợp cùng nhiều phần mềm kinh doanh phổ biến nhằm mang đến bức tranh tổng quát nhất về khách hàng của bạn.

Dạng hệ thống CRM này đa dạng về tính năng, dễ sử dụng và rất an toàn, phù hợp với mọi doanh nghiệp ở các quy mô và ngành khác nhau có thể sử dụng hiệu quả và cảm nhận được những tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh của họ.

Chức năng của hệ thống CRM

Dù là một doanh nghiệp quy mô nhỏ đang tìm kiếm một nơi để lưu trữ dữ liệu và truy cập trên nhiều thiết bị khác nhau, hay doanh nghiệp lớn đang cần đến một nền tảng có thể hỗ trợ quản lý các mối quan hệ và tương tác với khách hàng và tập trung cải thiện sự hài lòng của khách hàng, thì sau cùng, bạn vẫn cần một hệ thống CRM nếu quy trình hiện tại mà doanh nghiệp bạn đang áp dụng không thể đưa ra giải pháp các vấn đề ấy.

Các chức năng quan trọng của một hệ thống CRM
Các chức năng quan trọng của một hệ thống CRM

Cùng xem qua những chức năng quan trọng của một hệ thống CRM trên nền tảng đám mây mà doanh nghiệp cần quan tâm:

Cung cấp số liệu và thông tin chính xác, đầy đủ

Hãy xem thử doanh nghiệp của bạn có thể nhận được những thống kê chính xác và nhanh chóng về số lượng khách hàng, số lượng khách hàng được và mất, doanh thu, nhân viên nào chốt Sale nhiều nhất,… Nếu không thể thì đó là dấu hiệu cho thấy bạn cần đầu tư một hệ thống CRM ngay từ bây giờ.

Kiểm tra các mục nhập dữ liệu chưa chính xác 

Dữ liệu không chính xác và chất lượng có thể dẫn đến những quyết định sai lầm. Việc không đánh giá độ chính xác của dữ liệu khi đưa vào hệ thống là một nguy cơ lớn cho doanh nghiệp. Với CRM có tính năng nhập dữ liệu tự động với sơ đồ xác thực, các luồng thông tin nhập vào không chính xác có thể được ngăn chặn trước khi chúng kịp gây ra rắc rối cho doanh nghiệp của bạn.

Giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng và khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn

Khách hàng của bạn có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau như Website, Social Media, di động,… chỉ cần một hệ thống liên lạc đa kênh có thể đưa họ đến gần hơn doanh nghiệp và cho phép bạn bao quát mọi điểm tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp.

Tùy chỉnh chiến dịch tiếp thị

Những nỗ lực tiếp thị của doanh nghiệp đều có thể trở thành “công cốc” nếu phương pháp của bạn không đủ để thu hút khách hàng tiềm năng dùng thử dịch vụ của bạn. Các công việc bao gồm gửi thông báo về chương trình khuyến mãi, tin tức,… có thể được điều chỉnh để đảm bảo kết nối với tất cả khách hàng một cách cá nhân hoá.

Kết nối hiệu quả các phòng ban, bộ phận

Khi các phòng ban, bộ phận tách biệt quá nhiều và không thể kết nối với nhau sẽ là một trở ngại lớn cho sự phát triển của tổ chức. Thông tin khách hàng cập nhật theo thời gian thực không được chia sẻ giữa các nhân sự phòng ban làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.

CRM đóng vai trò như thế nào đối với một doanh nghiệp?

CRM có thể được tùy chỉnh dễ dàng nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng quy mô và loại hình tổ chức. Các doanh nghiệp quy mô lớn, công ty khởi nghiệp và ngành kinh tế ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để hỗ trợ và tăng cường hoạt động tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Vai trò của CRM đối với các đối tượng doanh nghiệp
Vai trò của CRM đối với các đối tượng doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp B2C

Doanh nghiệp B2C thường có vòng đời khách hàng ngắn hơn so với bình thường. Chính vì thế, họ thường cần đến các giải pháp trực tiếp và ít tốn thời gian hơn. CRM đa kênh với tính năng quản lý khách hàng tiềm năng, hỗ trợ thực hiện các khảo sát, tiếp thị tự động hoá,… giúp công ty B2C dễ dàng hơn trọng việc tiếp cận khách hàng.

Đối với doanh nghiệp B2B

Từ quản lý thông tin liên hệ cho đến cập nhật các hoạt động giao dịch kinh doanh, thanh toán và lập báo cáo, doanh nghiệp B2B đều có thể dễ dàng thực hiện tốt tất cả nhiệm vụ với CRM. Phần mềm quản lý này sẽ giúp xây dựng một nền tảng chung nhất để đồng bộ tất cả nhà cung cấp, đối tác và các bên liên quan khác với nhau.

Doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ

Doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ hiện nay thường có trong mình những tư tưởng thông minh và hiện đại. Một sai lầm phổ biến của nhiều doanh nghiệp đó là cho rằng CRM trên nền tảng điện toán đám mây quá tốn kém và phức tạp. Tuy nhiên, họ hoàn toàn có thể bắt đầu sử dụng CRM hoàn toàn miễn phí. CRM giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ tham gia thị trường một cách bình đẳng hơn với khả năng cạnh tranh với những đối thủ lớn.

Doanh nghiệp quy mô lớn

Các tính năng nâng cao của CRM chẳng hạn như quản lý Workflow, quản lý khu vực, phân tích nâng cao, tự động hóa tiếp thị và kinh doanh,… có thể giúp nhân viên giảm bớt thời gian cho các công việc đơn giản, lặp đi lặp lại và dành nhiều thời gian hơn để tập trung phát triển mối quan hệ với khách hàng và thống nhất mọi hoạt động của họ trên nhiều vị trí địa lý khác nhau.

CRM mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Hệ thống CRM là một phần cần thiết đối với mọi doanh nghiệp hiện đại, nhất là trong giai đoạn công nghệ phát triển như hiện nay. Chúng ta không thể phủ nhận những lợi ích to lớn mà CRM mang lại cho doanh nghiệp:

  • Lưu trữ thông tin nhất quán ở cùng một nơi
  • Tạo điều kiện cơ sở để đưa ra các chiến lược rõ ràng và đúng đắn
  • Tiết kiệm chi phí hiệu quả
  • Tăng tính di động của nguồn nhân lực
  • Đơn giản hoá quy trình bán hàng
  • Tối ưu hoá khả năng kết nối và giao tiếp với khách hàng
  • Tương tác với khách hàng toàn diện và hiệu quả
  • Tăng sự hợp tác giữa các bộ phận, phòng ban bên trong doanh nghiệp
  • Tăng khả năng tự động hoá, từ đó tăng hiệu suất làm việc hiệu quả hơn
  • Có nhiều thời gian hơn để tập trung vào công tác bán hàng và những nhiệm vụ quan trọng khác
  • Tạo văn hoá doanh nghiệp làm việc dựa trên dữ liệu

Những tính năng quan trọng của một hệ thống CRM

Quản lý khách hàng tiềm năng

Có được tệp khách hàng tiềm năng chất lượng là một chuyện, theo dõi và quản lý họ để tạo ra đơn hàng lại là một vấn đề khác. Hệ thống CRM cung cấp nhiều dữ liệu quan trọng về khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự, sẵn sàng bỏ tiền mua hàng của bạn.

Với tính năng chấm điểm, phân bổ khách hàng tiềm năng một cách tự động, bạn có thể phân bổ khách hàng tiềm năng dựa trên nhiều điều kiện, thông số khác nhau và đánh giá được khách hàng tiềm năng nào có cơ hội chuyển đổi cao nhất.

Quản lý thông tin liên lạc

Tính năng quản lý thông tin liên lạc trong hệ thống CRM sẽ giúp bạn sắp xếp các liên hệ kinh doanh và lưu trữ tập trung ở một nơi. Điều này sẽ cho bạn biết chính xác khi nào và tại sao bạn liên hệ với từng khách hàng lần cuối cùng, biết được thời điểm tốt nhất để liên hệ họ, có được thông tin từ các tương tác qua Social Media và phân tích để tiếp cận khách hàng hiệu quả bằng Email Marketing hay hình thức khác.

Quản lý các giao dịch

Giao dịch một khi đã mất là không lấy lại. Tính năng quản lý giao dịch của CRM cung cấp những thông tin toàn diện nhất về các giao dịch hiện tại và tương lai. Đồng thời cho biết lý do những giao dịch trong quá khứ không thành công. CRM phân khúc các giao dịch dựa trên những giai đoạn trong quy trình và dự đoán khả năng giành được các giao dịch.

Quản lý Email

Quản lý Email được xem là chức năng cốt lõi của hệ thống CRM đối với mọi doanh nghiệp. Các ứng dụng gửi/nhận Email của bạn đều có thể được liên kết được với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, giúp giảm bớt thời gian chuyển đổi giữa các nền tảng ứng dụng để hoàn thành công việc. Chức năng quản lý Email của CRM cho phép chọn ưu tiên Email, phân tích phản hồi và theo dõi người nhận theo thời gian thực.

Tự động hóa quy trình kinh doanh

Triển khai hệ thống CRM cho doanh nghiệp, hẳn bạn sẽ muốn đội ngũ kinh doanh dành nhiều thời gian hơn cho hoạt động bán hàng, tạo doanh thu và giảm bớt thời gian, công sức cho các việc hành chính khác. Lúc này, chức năng tự động hóa quy trình kinh doanh sẽ phát huy tác dụng của nó.

Tự động hóa quy trình kinh doanh sẽ giúp thay thế một số công việc thông thường bằng Workflow và Macro thông minh. Thông tin về khách hàng tiềm năng cũng sẽ được chuyển sang quy trình của từng nhân viên kinh doanh dễ dàng hơn với tính năng tự động phân công người phụ trách khách hàng tiềm năng.

Báo cáo chi tiết và phân tích chính xác

Các bản báo cáo và phân tích giúp ích rất nhiều trong việc thay đổi phong cách ra quyết định trong doanh nghiệp, chuyển từ những quyết định “cảm tính” sang quyết định “có cơ sở”.

CRM có thể cung cấp những thông tin cần thiết để xử lý thông tin đến từ các nguồn khác nhau và dữ liệu có giá trị để hướng dẫn quá trình học bằng dữ liệu. Từ những biểu đồ cơ bản cho đến các thông tin phân tích nâng cao, chẳng hạn như phát hiện ra sự bất thường, công cụ phân tích của CRM có thể mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp.

Tự động hóa hoạt động tiếp thị

Rất nhiều công ty lãng phí ngân sách cho hoạt động tiếp thị vì công tác hoạch định kém và chưa xác định được đối tượng mục tiêu. Nguyên nhân gây ra tình trạng này đó là sự liên kết giữa đội ngũ kinh doanh và bộ phận tiếp thị.

Hệ thống CRM cung cấp tính năng tự động hóa hoạt động tiếp thị và quản lý chiến dịch cho phép bạn tạo khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị bằng Email, so sánh chi phí quảng cáo với doanh thu và nhận được tỉ lệ ROI tối đa cho chi tiêu hoạt động tiếp thị.

Khả năng tùy chỉnh

Nếu bạn tìm kiếm một giải pháp kinh doanh có thể tùy chỉnh theo cách thức kinh doanh của chúng, thì đó chắc chắn là CRM.

Bạn có thể tùy chỉnh hệ thống CRM của mình với các nút chức năng, Module, bố cục và trường tùy chỉnh. Thậm chí là xây dựng hoàn toàn một CRM riêng với các các tiện ích dành cho lĩnh vực kinh doanh của bạn.

Ứng dụng CRM dành cho di động

Sử dụng thiết bị di động đang trở thành xu hướng phổ biến và lan rộng trên toàn cầu, gần như lấn át cả việc sử dụng nền tảng PC. Do đó, hệ thống CRM cần cung cấp khả năng sử dụng linh hoạt hơn trên nhiều nền tảng, mà cụ thể ở đây là di động.

Ứng dụng CRM trên di động giúp nhân viên kinh doanh có thể chốt được nhiều giao dịch hơn mọi lúc mọi nơi. Hơn nữa, cấp quản lý có thể cập nhật dữ liệu khi họ đang tham gia vào cuộc họp kinh doanh và ngay cả khi không có kết nối mạng Internet. Các cuộc họp, triển lãm thương mại, sự kiện, ứng dụng CRM di động giúp bạn luôn sẵn sàng để kinh doanh cho dù bạn làm kinh doanh ở nơi nào.

Kết luận

Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) đang lần trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh và vận hành ở mỗi doanh nghiệp. Chúng ta không thể phủ nhận vai trò và những lợi ích tuyệt vời mà hệ thống này có thể mang lại cho doanh nghiệp. Và trong tương lai CRM sẽ không ngừng phát triển và hoàn thiện, trở thành cánh tay đắc lực cho bộ phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng và các nhà quản trị.

Với những thông tin vừa chia sẻ ở trên, Solutions World hy vọng rằng bạn đọc đã có được cái nhìn tổng quan nhất về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về CRM hoặc hệ thống quản lý doanh nghiệp nói chung, đừng ngần ngại hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được đội ngũ chuyên gia tư vấn và giải đáp chi tiết nhất!

Leave a Comment

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.